Orientation to the client in commercial organizations: the main types of personnel


  • L. M. Karamushka G. S. Kostyuk Institute of Psychology of NAPS of Ukraine
  • Ya. V. Goncharenko G. S. Kostyuk Institute of Psychology of NAPS of Ukraine
Keywords: commercial organizations, staff, customer orientation, the main components and components of customer orientation, types of personnel in relation to customer orientation

Abstract

The article proves the relevance of the study of the problem of customer orientation of personnel of commercial organizations. The methods for studying the main components  of the personnel orientation to the client are presented.On the basis of empirical research, four types of personnel of commercial organizations are identified with regard to customer orientation: «directive»; «emotionally aware»; «strictly customer-oriented»; «not aimed at interaction». It is established that the number of personnel, which refers to the type of «strictly customer-oriented», constitutes a small part of the respondents (less than one-sixteenth of the total number of respondents).The need to conduct special work with the personnel of commercial organizations to increase its client orientation was stressed.

References

Buyul, A., Tsefel, P. (2002). SPSS: the art of information processing. Analysis of statistical data and the restoration of hidden laws. SPb .: DiSoftTU.
Бююль, А., Цефель, П. (2002). SPSS: искусство обработки информации. Анализ статистических данных и восстановление скрытых закономірностей. СПб.: ДиаСофтЮП.

Goncharenko, Ya.V. (2016). Methods for studying the customer orientation of the personnel of commercial organizations. Organizational psychology. Economic psychology: 2-3 (5-6), p.30-36.
Гончаренко, Я.В. (2016). Методики для дослідження орієнтації на клієнта персоналу комерційних організацій. Організаційна психологія. Економічна психологія: 2-3(5-6), С.30-36.

Goncharenko, Ya.V. (2017). The level and factors of the development of emotional intelligence as a component of customer orientation for the staff of commercial organizations. Organizational and Economic Psychology in Ukraine: Promotion of Regional Development: Theses of the XII International Scientific and Practical Conference on Organizational and Economic Psychology (June 1-3, 2017, Kharkiv). Kiev-Kharkiv.
Гончаренко, Я.В. (2017). Рівень та чинники розвитку емоційного інтелекту як складової орієнтації на клієнта персоналу комерційних організацій. Організаційна та економічна психологія в Україні : сприяння регіональному розвитку : тези XІІ Міжнародної науково-практичної конференції з організаційної та економічної психології (1–3 червня 2017 року, м. Харків). Київ-Харків.

Grechanik, N.Yu. (2010). CRM-management system as the newest way of forming the competitive advantages of a tourist enterprise. Actual problems of the region's economy development: scientific collection, 1 (6), 57-62.
Гречаник, Н.Ю. (2010). CRM-система управління як новітній спосіб формування конкурентних переваг туристичного підприємства. Актуальні проблеми розвитку економіки регіону : науковий збірник, 1 (6), 57–62.

Deineka, O. (2010). Customer orientation of the retail network enterprise: steps from the declaration to the implementation. Economic analysis: a collection of scientific works of the Ternopil National Economic University, 5, 75-79.
Дейнека, О. (2010). Клієнтоорієнтованість роздрібного мережевого підприємства: кроки від декларації до реалізації. Економічний аналіз : збірник наукових праць Тернопільського національного економічного університету, 5, 75–79.

Jojoua, R.A. (2011). Formation of a client-oriented approach in the pharmaceutical market. Bulletin of the Donetsk National University of Economics and Trade named after Mikhail Tugan-Baranovsky, 4, 122-127.
Джоджуа, Р.А.(2011). Формування клієнторієнтованого підходу на ринку фармацевтичної продукції. Вісник Донецького національного університету економіки і торгівлі імені Михайла Туган-Барановського, 4, 122–127.

Dima, O.O. (2010). Advanced Marketing Suite: Staff. Kyiv National Economic University named after Vadym Hetman, 165-180.
Дима, О.О. (2010). Розширений комплекс маркетингу: персонал. Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана, 165–180.
Karamushka, L.M., Goncharenko, Ya.V. (2015). A set of methods for studying the customer orientation of the personnel of commercial organizations. Actual problems of the development of organizational and economic psychology in Ukraine: theses of the II All-Ukrainian Congress on Organizational and Economic Psychology (May 28-30, 2015, Kamyanets-Podilskyi).
Карамушка, Л.М., Гончаренко, Я.В. (2015). Комплекс методик для дослідження орієнтації на клієнта персоналу комерційних організацій. Актуальні проблеми розвитку організаційної та економічної психології в Україні : тези ІІ Всеукраїнського конгресу з організаційної та економічної психології (28–30 травня 2015 року, м. Кам’янець-Подільський).

Krush, P.V., Zelenskaya, M.O. (2010). Production potential of the enterprise from the standpoint of the client-oriented approach. Economic Bulletin of NTUU "KPI": Journal of the National Technical University of Ukraine "Kyiv Polytechnic Institute", 7, 91-95.
Круш, П.В., Зеленська, М.О. (2010). Виробничий потенціал підприємства з позиції клієнтоорієнтованого підходу. Економічний вісник НТУУ «КПІ»: Журнал Національного технічного університету України «Київський політехнічний інститут», 7, 91–95.

Lindstrom, M. (2010). Buyology: a fascinating journey into the brain of the modern consumer. - Moscow: Eksmo.
Линдстром, М. (2010). Buyology: увлекательное путешествие в мозг современного потребителя. – Москва : Эксмо.

Nerlinger, F.V. (2004). Customer orientation: Modern practice of working with clients. Kharkov: Humanitarian Center, 115-119.
Нерлингер, Ф.В. (2004). Ориентация на клиента: Современная практика работы с клиентами. Харьков : Гуманитарный центр, 115–119.

Pylypchuk, V.P., Dannikov, O.V., Kirilova, O.V. (2010). Marketing and information support for the formation and implementation of business solutions based on the implementation of CRM-technologies. Bulletin of the Khmelnytsky National University, 6 (3), 80-84.
Пилипчук, В.П., Данніков, О.В., Кирилова, О.В. (2010). Маркетингове та інформаційне забезпечення формування та реалізації бізнес-рішень на основі впровадження CRM-технологій. Вісник Хмельницького національного університету, 6 (3), 80–84.

Rogov, E.I. (1995). Handbook of practical psychologist in education. Moscow: VLADOS.
Рогов, Е.И. (1995). Настольная книга практического психолога в образовании . Москва: ВЛАДОС.

Tikhomirova, O.G. (2008). Organizational culture: formation, development and evaluation. St. Petersburg. : ITMO, 128-136.
Тихомирова, О.Г. (2008). Организационная культура: формирование, развитие и оценка. СПб. : ИТМО, 128–136.

Fetiskin, N.P. (2002). Socio-psychological diagnosis of personality development and small groups. - Moscow: Publishing house of the Institute of Psychotherapy, 290-291.
Фетискин, Н.П. (2002). Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. – Москва : Изд-во Института психотерапии, 290–291.

Sharapa, O.M. (2009). Managing customer relationships through the implementation of CRM-systems as a component of effective business. Actual problems of economy, 7 (97), 175-183.
Шарапа, О.М. (2009). Управління відносинами з клієнтами через впровадження CRM-систем як складова ефективного ведення бізнесу. Актуальні проблеми економіки, 7 (97), 175–183.

Peppers, D., Rogers, M. (2011). Managing Customer Relationship, a Strategic Framework. John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey.

Thomas, J.C. (2010). Specialty Competencies in Organizational and Business Consulting Psychology . Oxford University Press, Inc., New York.

Abstract views: 82
PDF Downloads: 100
Published
2017-06-13
How to Cite
Karamushka, L., & Goncharenko, Y. (2017). Orientation to the client in commercial organizations: the main types of personnel. Fundamental and Applied Researches in Practice of Leading Scientific Schools, 21(3), 49-55. Retrieved from https://farplss.org/index.php/journal/article/view/178